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Omnicanalidad Retail: Una Estrategia Clave para Duplicar las Ventas

By Julio 16, 2019 No Comments
omnicanalidad retail

Desde hace poco menos de una década, el comercio electrónico ha transformado radicalmente los hábitos y exigencias de los consumidores. Y es que el uso de dispositivos móviles para acceder a una innumerable cantidad de productos de forma inmediata dejó al descubierto algunas deficiencias del retail tradicional, capaces de generar pérdidas diarias de miles de dólares en ventas. 

Sin embargo, existe un nuevo enfoque que puede optimizar los procesos internos de los minoristas para cumplir con las expectativas de los clientes: La Omnicanalidad Retail

Omnicanalidad 

La omnicanalidad consiste en la unificación de todos procesos que una empresa lleva a cabo para entregar el producto final al cliente, de forma eficiente y con la mejor experiencia de compra posible; por lo que debe entenderse como un flujo circular e interconectado. Este modelo se aplica especialmente en los canales de comunicación y operatividad.

La forma de implementar la omnicanalidad siempre depende de las debilidades específicas del negocio y de las exigencias de sus compradores. En la actualidad, se pueden combinar los esfuerzos de recursos tecnológicos, con estrategias de atención al cliente para estimular el camino del consumidor por el flujo omnicanal. 

omnicanalidad retail

Omnicanalidad retail

Bajo este mismo concepto funciona el sistema pick-up de grandes cadenas de tiendas minoristas en América, como Líder, Falabella y hasta Walmart; donde el viaje del cliente inicia en la página web de la empresa, seleccionando los productos desde el sistema eCommerce, luego se deriva a un flujo de Customer Service automatizado para hacer seguimiento de la orden, y posteriormente el comprador continúa la travesía con la marca al recibir su pedido en la tienda seleccionada o puntos externos. 

En los últimos 20 años, la omnicanalidad retail se ha implementado desde diferentes enfoques. Además de emplear soluciones eCommerce, algunas empresas optaron por la optimización de los canales de atención al cliente, mientras otras decidieron ejecutar ciclos de marketing Customer Centric. 

Sin embargo, a pesar de que estas estrategias generan beneficios en el mindshare y experiencia de consumo, solo son realmente efectivas si se tiene en cuenta la logística omnicanal, una rama de la omnicanalidad retail, que tiene la capacidad de incrementar la utilidad, reducir costos y acelerar los procesos operativos.

Omnicanalidad logística: ¿Qué es y cómo implementarla? 

La logística es la piedra angular de la industria retail. En la administración de la cadena de suministro e inventario recae gran parte de la responsabilidad de suplir todas las demandas de los clientes finales; por esto, los errores en los flujos de trabajo pueden causar pérdidas silenciosas de dinero capaces de impactar la rentabilidad y perspectiva de crecimiento del negocio.

Afortunadamente, en la actualidad, los fallos humanos pueden reducirse a cero con el apoyo de Big Data y Machine Learning. Y es de esta forma cómo la omnicanalidad logística entra en juego.

La omnicanalidad logística se basa en el uso de tecnologías de automatización para acelerar los procesos de disponibilización, clasificación y distribución de productos. Todo esto, con una cadena de mando centralizada, donde todas las actividades ligadas al manejo de mercancía pueden ser controladas y gestionadas desde un solo lugar.

En otras palabras, la omnicanalidad logística consiste en tener un cerebro operativo con la capacidad de entender las dinámicas del negocio, como pedidos de abastecimiento, productos más solicitados, procesos de empaquetado y posicionamiento, para tomar decisiones matemáticas que generen un uso inteligente del inventario. 

De esta forma, jamás volverás a perder una oportunidad de venta debido a un producto fuera de stock en alguna de tus tiendas. Adicionalmente, podrás ahorrar costos en producción y evitarás obsolescencia de material debido al aprovechamiento total del inventario que permite la logística unificada. 

Según un estudio de Forrester, es muy probable que el 27% de los consumidores se marchen y visiten la tienda de otro minorista si un producto está agotado.  

Finalmente, podrás liberar a tus empleados de tareas repetitivas y manuales, para mejorar su rendimiento y por consecuencia, el margen de error.

Sin duda, la fórmula para la omnicanalidad retail más efectiva es la sinergia entre innovación tecnológica y la experiencia humana de la empresa, trabajando bajo los mismos canales, con un mismo flujo y un solo objetivo. Si implementas este enfoque correctamente, podrás solucionar los siguientes problemas críticos:

¿Qué aporta la omnicanalidad a los principales problemas del retail actual?

1. Ineficiencia operativa

La ineficiencia operativa tiene varios niveles, desde las capas gerenciales que gestionan el capital y la planificación estratégica del negocio, hasta los errores cotidianos que cometen los recursos humanos en los almacenes. En cualquier caso, la ineficiencia operativa puede ser corregida con el uso de inteligencia predictiva combinada con la automatización de procesos. 

Con el software adecuado, se pueden analizar grandes cantidades de datos y ejecutar decisiones específicas de forma inmediata, con muy poca intervención humana.

2. Falta de trabajo colaborativo

Mantener al equipo humano en constante comunicación es una pieza clave para la productividad. Esto puede ser complicado cuando el personal de tienda, planificación, transporte y almacén utilizan canales de comunicación diferentes o herramientas inconexas. Sin embargo, con la implementación de una infraestructura TI omnicanal, es posible mantener a los equipos de distintas áreas atentos a la misma información, en tiempo real.

3. El peligro del crecimiento acelerado

Crecer y superar a la competencia es el objetivo de cualquier empresa. Pero crecer sin la estrategia adecuada puede generar problemas de suministro, sobreproducción, explotación laboral y un sinfín de gastos no planificados. Sin embargo, con el análisis centralizado de Big Data puedes “vigilar” diariamente los pasos que das como empresa y tomar acciones tempranas.

Caso de omnicanalidad retail

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